Что такое виртуальный колл-центр?
Возможно, самый простой способ представить себе виртуальный колл-центр — представить колл-центр без стен. Эта технология позволяет оператору колл-центра централизовать функции управления, одновременно распределяя вызовы между агентами в удаленных местах.
Удаленные агенты могут находиться в нескольких колл-центрах, управляемых одной и той же компанией, или, как это часто бывает, они могут работать из дома.
Виртуальный колл-центр состоит из центрального объекта, где осуществляется управление кампаниями, и сети агентов в различных местах, где выполняется работа.
Опыт оператора колл-центра и агента колл-центра очень похож на опыт работы в традиционном стационарном колл-центре.
Менеджер виртуального колл-центра запускает и останавливает кампании, назначает агентов для кампаний, отслеживает и обучает агентов, а также отображает показатели эффективности в реальном времени, как в традиционном колл-центре.
Агент виртуального колл-центра регистрируется в кампаниях и выходит из них, совершает и принимает звонки, просматривает и/или обновляет данные о клиентах, а также управляет звонками в режиме реального времени, опять же, как в традиционном колл-центре.
Виртуальные колл-центры могут быть внутренними или внешними.
«Внутренний» колл-центр — это центр, в котором организация управляет собственным колл-центром. Например, агент может работать на Sears, и все его контакты будут связаны с клиентами или потенциальными клиентами Sears.
В «аутсорсинговой» операции агент нанят поставщиком услуг центра обработки вызовов, который работает с различными организациями клиентов. При аутсорсинговых операциях вызовы направляются только агентам, обученным обрабатывать вызовы для этого клиента, и агент может работать более чем с одним клиентом.
Некоторые виртуальные колл-центры выходят за рамки обычной обработки звонков, чтобы обрабатывать все взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами, включая ответы на запросы по электронной почте и участие в сеансах чата в реальном времени, и называются виртуальными колл-центрами.
